Wybór producenta oprogramowania CRM
Spójność oprogramowania ocenia się, badając, czy przy podstawowych działaniach w zakresie sprzedaży, marketingu i serwisu przebiegających w bezpośrednim kontakcie z klientem korzysta się z kompatybilnej platformy technologicznej i tego samego modelu danych. Należy sobie zadać pytanie: Czy można to oprogramowanie zintegrować z innymi systemami, tak aby wszystkie aplikacje w firmie były kompatybilne?
Aby ocenić zakres dostępu, należy sprawdzić, w jakim stopniu oprogramowanie umożliwia dostęp do różnych kanałów komunikacji i czy pozwala na ich właściwą obsługę.
Ważne jest, by w zakresie CRM zastosowano nowe metody projektowania systemu - na przykład, by stworzono „jeden rekord danych o każdym kliencie" w potrzeby firmy albo ,wykorzystanie każdego procesu roboczego, by tworzyć wartość dodaną dla klienta", albo „sprawienie, by działalność firmy była zorientowana na klientów". Zadanie to jest jednak dość trudne, bo tworzenie takich systemów wymaga radykalnego odejścia od wielu standardów projektowania i oznacza:
- projektowanie z myślą o ekspansji oprogramowania na potrzeby obsługi klienta w głąb firmy, a nie rozszerzaniu oprogramowania zaplecza, automatyzującego funkcje administracyjne „na zewnątrz",
- przechowywanie danych w aplikacjach, które najczęściej się nimi posługują; a nie przenoszenie wszystkiego z powrotem do wcześniejszych systemów,
Wspomniana wyżej zasada organizacyjna polega na tworzeniu mapy danych, czyli określeniu wszystkich możliwych ścieżek, dzięki którym nazwa firmy ldienta może dotrzeć do firmy dostawcy i przemieszczać się w jej obrębie. Ważne jest, by zadbać o aktualizację tej mapy, co pozwala na zastosowanie bardziej efektywnych metod pracy. Na początku tworzenia mapy należy wszystko obserwować, poczynając od kontaktów handlowych i serwisowych, poprzez fakturowanie aż po procesy produkcyjne związane z konkretnym klientem.
crm
Śledząc w ten sposób przepływ informacji, możemy bez trudu nakreślić mapę procedur roboczych. Ta wstępna mapa pokazuje trasy aktualnych procedur, które zazwyczaj są tak rutynowe, że w ogóle się o nich nie myśli i traktuje się je jako nieodłączną część firmy.
Posiadając mapę danych, można następnie zastanowić się nad metodami re-organizacji przepływu pracy - a zatem i przepływu danych - w tald sposób, bv lepiej obsługiwać klienta. Na tym etapie powinno się wychwycić:
- brak wzajemnej komunikacji między systemami,
- wielokrotne wprowadzanie do systemu tej samej informacji (jest to objaw niedociągnięć projektowych i nie należy traktować tego tvkko jako straty czasu poświęconego na niepotrzebne wpisywanie danych),
- przesyłanie danych do centralnej bazy tylkco po to, żeby pobrać je z powrotem, kiedy będą znów potrzebne,