binOOkle.com mapa strony kontakt
A A A

Porady » Usługi

Rosnącemu zainteresowaniu sektorem usług towarzyszyły rozbieżności opinii na temat definicji usługi i spory co do celowości traktowania marketingu usług jako odrębnego obszaru tematycznego. Wielu specjali­stów próbowało sformułować ostateczną definicję pojęcia „usługa", nie­stety bez powodzenia.

Jedna z tych osób, po analizie ponad dziesięciu różnych wersji okre­ślenia pojęcia „usługa", stwierdziła, że wszystkie przebadane definicje są zbyt ograniczone. Nasza definicja, przy założeniu, że każda definicja jest z natury ograniczająca, przedstawia się następująco:

Usługa jest to każda czynność zawierająca w sobie element niema­terialności, która polega na oddziaływaniu na klienta lub przedmioty bądź nieruchomości znajdujące się w jego posiadaniu, a która nie powoduje przeniesienia prawa własności. Przeniesienie prawa włas­ności może jednak nastąpić, a świadczenie usługi może być lub też nie być ściśle związane z dobrem materialnym.

Uwzględniając jednak różnorodność usług, można z pewnością zna-leźć takie ich rodzaje, które nie będą odpowiadały żadnej ze znanych de­finicji.

Terminologia w tym obszarze prowadzi często do pomyłek i po-mieszania pojęć. Naszym zdaniem, produktem są wszystkie artykuły lub procesy, które stanowią wartość dla konsumenta, podczas gdy dobra ma­terialne i usługi są dwiema odrębnymi podgrupami kategorii „produkt". Takie rozgraniczenie nie jest jednak powszechnie stosowane, a pojęcia „produkt", „usługa" czy „produkt w postaci usługi" używane są zamiennie nawet w obrębie sektora. Nadmierna wrażliwość na taką czy inną definicję usług nie ma sensu. Bardziej przydatne będzie zbadanie, czym właściwie są usługi oraz jaką „ofertę" składamy za ich pomocą klientowi.

Rozróżnia się cztery grupy takich ofert - od klasy­cznego dobra materialnego (czystego produktu) do klasycznej usługi (czy­stej usługi)

  1. Klasyczne dobro materialne (czysty produkt), takie jak mydło, pasta do zębów czy sól. Takim produktom nie towarzyszy żadna usługa.
  2. Dobro materialne wraz z towarzyszącą mu usługą podkreślającą troskę o klienta. Przykładem takiego dobra są komputery.
  3. Usługa jako element podstawowy w pakiecie z drugorzędnymi, to­warzyszącymi jej dobrami i usługami o mniejszym znaczeniu, np. przelot samolotem w pierwszej klasie.
  4. Klasyczna usługa (czysta usługa), np. opieka nad dzieckiem i psycho­terapia.

usługa usługi dobro materialne
« powrót