Porady » Rynki klientów
-
O jakość dba dział produkcji. • O jakość dbają wszyscy.
Niektóre firmy usługowe wprowadzają z powodzeniem marketing partnerski, podczas gdy w innych jego brak jest aż nadto widoczny. Większość firm, niestety, preferuje marketing transakcji: gdy inwestycja w pozyskanie nowego klienta przynosi sukces, to „na celownik" bierze się następnego, a utrzymanie klientów w ogóle umyka uwagi menedżerów, którzy prawdopodobnie nie zdają sobie sprawy z korzyści, jakie mogą dzięki temu uzyskać.
Teza, że stałemu klientowi łatwiej sprzedać produkt, że się na nim po prostu zarabia, dopiero od niedawna zaczęła zyskiwać zwolenników. Teoretycznie menedżerowie w zasadzie się z nią zgadzają, w praktyce jednak przeznaczają znacznie więcej sił i środków na zdobycie nowych klientów, przyjmując tych, którzy są, za pewnik. Starego klienta docenia się dopiero wtedy, gdy nowy, zniechęcony niską jakością usługi, jest bliski odejścia lub wręcz odchodzi.
Dobrym przykładem takiego postępowania jest praktyka jednej z dużych firm prawniczych z City. W bardzo krótkim czasie nastąpiły w tej firmie dwa wydarzenia. Pierwsze dotyczyło powierzenia jej przez nowego klienta skomplikowanej sprawy sądowej. Zlecenie, wycenione na około 100 tys. funtów, miało wszelkie cechy jednorazowej transakcji.