Porady » Analiza konkurencji

Rozwój usług bankowych pozwala wyodrębnić poszczególne etapy, mimo że niektóre z nich zachodzą na siebie. Do lat sześćdziesiątych banki nie przejmowały się zbytnio marketingiem. Intensywna konkurencja w latach siedemdziesiątych zmusiła je jednak do większego skoncentrowania się na sprzedaży, promocji i reklamie, zarówno w celu przyciągnięcia kapitału, jak i zachęcenia do korzystania z ich produktów/usług. Większy nacisk kładziono wówczas na sprzedaż niż na zaspokojenie potrzeb klientów. W latach osiem-dziesiątych natomiast więcej uwagi poświęcono tworzeniu nowych produktów. Nowatorskie rozwiązania jednak były i są szybko kopiowane, ponieważ usługi można tylko w niewielkim stopniu ochraniać za pomocą prawa autorskiego i tak naprawdę niewiele pozostaje ścisłą tajemnicą branży. Usługi są towarem szczególnie narażonym na „podrabianie^" przez konkurencję, a korzyści uzyskane z wprowadzenia nowego rozwiązania mają krótkotrwały charakter. Konsekwencją tego było duże podobieństwo produktów/usług bankowych oraz niebezpiecznie długa i zawiła lista tych usług, niezrozumiałych nawet dla pracownika banku, który powinien je sprzedać.

Od początku lat osiemdziesiątych banki zaczęły więc prowadzić szczegółową analizę konkurencji, co zaowocowało bardziej wyszukanymi planami strategii marketingowej. Zaczęły także rozumieć znaczenie plasowania produktów, a tym samym zdobywały większe doświadczenie w prze-prowadzaniu segmentacji rynku oraz identyfikacji strategicznych metod zróżnicowania produktu.

W połowie lat osiemdziesiątych banki „odkryły" (raczej ponownie „odkryły") klienta i w następstwie tego „odkrycia^" stworzyły programy pod hasłem „Klient jest najważniejszy". Najczęściej spotykaną formą tych ^programów była kampania „Uśmiech^", która, wraz z towarzyszącą jej zmianą wystroju wnętrz, miała za zadanie stworzyć przyjazny i życzliwy ^klientowi wizerunek personelu oraz estetyczne i atrakcyjne otoczenie. Sko^rzystały na tym banki, które były pionierami w tego typu działaniach, jednak przewaga konkurencyjna trwała krótko, ponieważ inne bardzo szybko poszły w ich ślady. Praktycznie wszystkie duże banki w Wielkiej Brytanii realizują dzisiaj różne formy programów zorientowanych na klienta.

Z nadejściem lat dziewięćdziesiątych niektóre banki przystąpiły do oceny programów obsługi klienta i, wykorzystując różnorodne techniki, w tym graficzne schematy usług, zaczęły bardziej zdecydowanie dążyć do poprawy jakości usług, poczynając od identyfikacji zarówno problemów związanych z jakością, jak i luki jakościowej usług. Towarzyszył temu bardziej zdyscyplinowany stosunek do obsługi klienta i badań rynku.

bank banki analiza konkurencji

« powrót