Obsługa klienta: CRM zawsze i wszędzie
Dobrym przykładem jest rosnące znaczenie Internetu jako kanału łączności z klientem. klienci coraz chętniej kontaktują się przez Internet z serwisem i wykorzystują funkcje samoobsługowe dostępne na stronach WWW. W wyniku ewolucji handlu elektronicznego w wielu firmach, które do tej pory obsługiwały klientów tradycyjnie, przez telefon, faks albo w lcontalctach bezpośrednich, uświadomiono sobie, że nie nadążają one za konkurencją, ponieważ brak im dobrze przemyślanej strategii internetowej. Bez planowego podejścia, które włączyłoby ten kanał do systemu, nie zakłócając innych aspektów funkcjonowania firmy, może się okazać, że niektóre przedsiębiorstwa będą musiały przejść restrukturyzację tylko po to, by poradzić sobie z rosnącą liczbą zamówień składanych przez Internet.